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今年のゴールデンウィークは5/1即位の日が入ったことで、10連休の企業が多いそうです。しかし、私が通院している大学病院は、4/30、5/2は通常の外来診療となっています（ありがたいことです）。
そんな大学病院での体験と気づきを話題にしてみます。
大学病院にはいつも多くの患者がやってきます。電子カルテに医療サービスが入力されると瞬時に点数が加えられていきます。すべての診療が終わって計算係に保険証や書類を渡すと、その場で「●●円です」と教えてもらえ、ATMで支払う流れは、紙のカルテの時代では考えられなかったものです。
会計ATMは、現金とカードどちらも使える標準機10数台と、クレカやデビットカードだけのカード専用機1台があります。カード専用機は一番奥に設置されており、立て札で「カード専用」と掲示されています。カードを持たない人が間違えて行かないようにする配慮ですが、奥まっていることも相まって、ある種の「結界」を作り出しています。
はたして、カード専用機はいつもあいているのです。おかげで私は待たずにカードで会計できるのですが、ふと見ると、標準機でもカードで支払っている人が多くいるようです。カードで払うのに、カード専用機は空いているのに、なぜ標準機に行列するのか。標準機は最初に「カード？現金？」と聞くUIがあり、手番が多いのに。
カード専用機が使われない理由として、仮説を2つ考えました。1つは、前述の「結界」です。奥まった場所にぽつんと1台だけ、立て札の向こうにある機械の周囲は、なぜか薄暗くすら感じられるのです。病院に来ている弱った人々が、いかがわしいものを本能的に避けても不思議はないでしょう。仮説のもう1つは「一台だけ」であること。目立ちたくない人々が選ばない最たるものです。
カード専用機は何年経っても1台のまま、増えません。利用者がカード専用機を避けているのだから、数字だけ見れば、増やさないのは当然です。
しかし人間中心設計的に観察すれば、カード専用機が使われない理由を仮説立てて、カード払いの人が専用機を使うよう施策し、操作時間（行列の長さ）の削減、ランニングコストの効率化を検討できるのではないでしょうか。おそらく、カード専用機を３台にするだけで、回り始めると思っています。
そんなことを考えつつ、デジタルトランスフォーメーション！データ活用！の波の中で日々仕事をしています。
