HCD/UXなんでも相談室

＜お悩み１－１＞ 参加していないメンバー（とくに上司やクライアント）にユーザーインタビューやユーザーの観察から本質的要求を分析した結果を説明することが非常に難しいです。こういう発言や行動からこのように分析したと説明するのですが、あまり納得してもらえません。「私はそう思わない」「それはあなたたちが考えたことで本当にそうかわからない、思い込みじゃないのか？」などと言われてしまいます。参加していないメンバーにユーザー分析の結果を上手に伝える方法はありますか。

＜お悩み１－２＞ 業務システムやＷＥＢアプリの開発において、ＵＩデザインの依頼は来るがＨＣＤに関する業務の依頼が少ないです。予算が限られたなかでＨＣＤプロセスを取り入れようという取り組みや意識があるクライアントが少ないです。（クライアントは主に自社の事業部）どのようなアプローチで開発の中にＨＣＤプロセスの提案、導入を行えばよいかアドバイスいただけると幸いです。

＜お悩み１－３＞ IT企業で5年間、社内向けにUXデザインを推進しており、自社製品や受注案件へのUX支援を多数実施。のべ1割の社員がUX関連の社内研修を受講しており、部分的には順調に進んでいる。しかし実際、UXデザインに理解があるのは幹部と過去支援を行った製品を持つ部署であり、研修を受講してくれるのは若手ばかり。請負現場を仕切る管理職には、UXデザインを導入していただけるよう必死に売り込んでいる状況。管理職は基本的に目先の売上重視で、見た目やUIを良くするだけの狭義のデザインにしか興味を持っていない。そこで今秋、管理職向けのUX研修を立ち上げることにした。社内事例を挙げても、縦割意識が強く響きづらい。UXに興味がなく目先の売上重視な管理職たちを振り向かせられる事例を教えてください。

＜お悩み２－１＞ リリースしたサービスの改善点を見るためにユーザーテストをしばしば行います。思っている以外の動きが見れて大変ためになるのですが、その問題の分析が正しくできているのか不安です。例えば、専門家に回答してもらえるWEBサービスでユーザーが相談するときに迷っている動きがあったのですが、操作に迷っているのか、何を相談するのか迷っているのか、それとも他なのか、よくわかりません。テストを受けているユーザーにどこで迷っているのか聞くのですが、ユーザーご自身もよくわからないようで、結局UIの修正などで終わりがちです。問題の発見方法や正しい分析方法、またはそれを導くための正しいユーザーテストの設計など皆さんが気を付けていることなど教えていただけますと幸いです。

＜お悩み２－２＞   WEBデザイナーをやっていますが、そのサービスのターゲットユーザーの好みにあったデザインを見つけるのに何か良い方法はありますか。とくにグラフィックデザインは主観的な感性が大きく影響すると思うのですが、どういったテイストやデザインが良いのか客観的に調査できたらと思います。調査結果があれば自分自身はもちろんですが、上司や周りのメンバーに説得力を持って説明できると思います。色々な方法を知りたいと思います。よろしくお願いいたします。

＜お悩み２－３＞   ＨＣＤの勉強方法を教えていただきたいです。

＜お悩み３－１＞ ユーザーテストを実施しています。発見された“ユーザビリティ問題”の表現方法に、毎回、苦労しています。 なかなか、自分たちでも定義付けができていません。“ユーザビリティ問題”とは、何でしょうか？どのように表現するとよいのでしょうか？ 例えば、モバイルアプリ。「ボタンアイコンが小さいこと」が“ユーザビリティ問題”ですか？「ボタンアイコンに気付けないこと」が“ユーザビリティ問題”ですか？「ボタンアイコンが押せないこと」が“ユーザビリティ問題”ですか？「ボタンアイコンを押して次の画面を表示できないこと」が“ユーザビリティ問題”ですか？「アプリを使えないこと」が“ユーザビリティ問題”ですか？どう表現するのが正しいのかわからず、いつも手探り状態です。

＜お悩み３－２＞ 事業部が異動になり、新しいサービスにUXデザイナーとして関わることになりました。 上司からは「サービスは存在するが、立ち上げ時にはとりあえず形にしたのが正直なところで、利用者を理解して作っているとは言えない状態である。そこで、ユーザを把握し、ユーザの理想とのギャップがあればそこを埋める施策案を考える」ところからやって欲しいというオーダを受けました。 情報を整理したところ、前任者がユーザ調査を行いペルソナを四人定め、そのうちの一人だけをドキュメント化して、退職したことがわかりました。 今ある情報を元に、残りのペルソナの可視化を進めているのですが、どうしても情報が足りないことがわかりました。（サービスはECサイトで、認知・流入部分は問題ないのですが、ECサイトでどのように商品を探して購入までの意思決定をしているのかという、購買プロセスが抜けている感じです） そこで、足りない情報を収集するべくユーザ調査をする必要があるのですが、上司から「ユーザ調査にかける費用はもうない」と言われてしまいました。。。 こんな時どのような対処をすればよいでしょうか。

＜お悩み３－３＞ カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマッピングの違いを具体的に教えていただきたいです。私はアプリ企画者でカスタマージャーニーマップを作成しサービスの企画を開発者に説明しています。その際は、アクティビティシナリオレベルまで落として、開発者やUI設計者と一緒に実現性やインタラクションを考えるようにしています。そうするとカスタマージャーニーマップがインタラクションシナリオまで完成します。そうしたらそのまま要件作成に入れると思うのですが、ユーザーストーリーマッピングは必要でしょうか。

私はUXデザインのコンサルティングをしていますが、時々クライアントから受ける相談に「ユーザーテストをして、出荷しても問題ないことを担保したい」という依頼があります。その度にユーザビリティテストは問題の発見が目的で、問題がないことの確認には向かない、という説明をしています。設計の過程でエキスパートレビューにより問題点の発見と改善も行っているので品質は確保できているはずですが、出荷判定などの根拠として使うために実際に使ってもらって問題がないことを確認したいそうです。このようなケースで有効な調査手法などありますでしょうか。あるいは私が何か課題・問題点を見誤っているでしょうか。

健診機関が受診者と健康診断についてコミュニケーションをとれるサービスを作っています。健診機関はWEBツールをつかって受診者アプリにコンタクトをとったり、健診結果をアップしたりします。このWEBツールとサービス全体の体験について、健診機関の満足度を計測し改善につなげていきたいと思っています。NPSを考えたのですが、このサービスは業界がマニアックなので比較対象があまりできないことと、NPSはその理由がわからないため改善につなげていくなら他のアンケートと一緒に行わなくてはならず、結局NPSの良さ（1つの設問で楽）が失われるとおもい他の手段を探したいと思っています。とくにtoB向けサービスで顧客満足度など測れるおススメの手段はありますでしょうか。よろしくお願いいたします。

自社部門内メンバーへのＨＣＤ勉強会についてですが、実践されている方の事例や手法を教えていただきたいです。