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年度末の処理で利用したがっくりした社内システムを取上げ、いかにユーザーの利用状況と乖離があるか、また解消できるのかを考察してみます。
私の会社の事業は主にプロジェクトベースの受託です。
そのため、基幹システムは案件管理システムであり、それをハブにした派生系システムが複数あります。
＜主に使うシステム＞
・案件管理システム（予実、要員管理、請求等）：フロントとバックの業務をつなぐ、基幹システム
・ワークフローシステム：案件管理システムからの各種申請の承認管理
・ポータルサイト：膨大なマニュアルやノウハウが蓄積されているCMS
・機能切出システム：収益や配員管理など、案件管理システムのコア機能を使いやすいように切り出したもの
・謎のOffice系の申請書がたくさん。。。
社内システムの特徴として、海外の某パッケージをカスタマイズし導入したものです。また、歴史的背景から社内システムでの利用言語は、すべて英語です。一方、ユーザーの利用状況として、利用頻度は多くて月に1回、少ないと半年に1回程度です。利用タイミングは、月末、期末、年度末の切羽詰まった状況です。また、謎のOffice系の申請書があり、頻繁なバージョンアップにより最新にたどり着けない。また、ワークフローシステムで申請しようにも、使い方がわからず。マニュアルを蓄積したポータルサイトでも、マニュアルに一発でアクセスできず、キーワード検索が発生します。例え、マニュアルにたどり着いても、機能的な使い方の解説のみで、自分の利用ケースは不明もよくあります。
ここまでの特徴から、乖離が発生したポイントを纏めると、次のことが挙げられると思います。
① 利用頻度が少ないわりに、切羽詰まった状況で使わなくてはいけない。そのため、熟達化せず、利用のハードルが上がる。
② 切羽詰まった状況での利用なのに、英語のため利用 ハードル がたかい。（転職して10年近くになりますが、全く慣れず。。。）
③ 申請書やマニュアルまでのアクセスが複雑で、たどり着いても記載が利用ケースにそぐわない。
これらを解決するのは、運用面ではないかと考えています。どれだけ考慮してもシステムで解決できない問題はあり、その問題は、時間とともに変化するため、適宜解消することが大切だと考えます。
