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業務サポート、システム開発・導入等が多い仕事なのですが、その中で従来の課題解決のアプローチだと上手くいかないことが多々あり、課題解決アプローチを変える試みに挑戦しています。
従来のアプローチとは、問題を静的に細分化し、原因・結果分析、PDCAのようなやり方です。一方で試みているものは、なるべく問題をそのままとらえるために、その中でのコミュニケーションとそこから発生する関係性に着目した課題発見、および関係性を変化させる課題解消のアプローチです。
近い考え方として、人体(NHKスペシャル)(2017年-2018年放送)で紹介された「メッセージ物質」が臓器を形成するというものがあります。「メッセージ物質」をコミュニケーション、「臓器」を関係性とし、病気や不調などを「問題」として見立てるとわかりやすいと思います。
今回は、コラムの文字数制限のため「従業員の負荷状況の改善施策の検討」を取り上げ、課題発見にフォーカスし、説明します。
従業員の仕事の負荷が高いという状況があり、それの解消ために業務支援を行っています。当初は従来のやり方(状況把握のための調査、その結果を受けて施策立案・実行)で実施しました。出てきた施策は、作業効率化のためのツール導入・作業軽減のための業務の廃止です。ところが、このような施策はやりつくされており成果が上がりにくいです(従来と同じアプローチのため、上手くいかないのは自明ですね)。
私のアプローチは、問題が発生する仕事の性質や成り立ちに着目しました。そうすると、仕事は個人(上司)対個人(部下)間のコミュニケーションの連なりで関係性が生成され、そこから仕事が発生するという状況がわかります。さらに見えてきたコミュニケーションの種類(いつ、どこで、どのようなやり取りをしているのか)を深堀すると、関係性がわかり負荷が掛かる状況も見えてきます。この状況を変化させる施策が打てれば、仕事の負荷を削減できます。このように私たちの仕事は個人間のコミュニケーションで関係性が生成され、そこから仕事上の問題が発生します。これらをありのままとらえることができれば、課題解消に繋がると考えています。
またの機会に、リデルハートの間接的アプローチを応用した課題解消のアプローチを紹介します。
