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先日あるメーカーさんから、カーナビゲのインタフェースを改善したHCDプロセスが妥当であるかについて、“監査レポート”の作成を依頼された。レポートの相手は、提案する自動車メー カーさんだという。自動車メーカーさんは、新しく改善されたインタフェースが、本当に“大丈夫か”が心配なのだそうだ。既存のユーザーは、新しいUIを受け入れてくれるのか、サポートするディーラーさんは、新しいUIを覚えるのに苦労しないか、、、などの心配があるらしい。
確かに新たなインタフェースを提供するとなる際に、既存のユーザーへの配慮は不可欠だ。斬新なインタフェースでは、既存ユーザーがおいてきぼりになってしまうことも、無いわけではない。
しかし、既存ユーザーの継続性を考えるあまり、叩かなくもいい石橋を叩いていることになってやしないだろうか。今回の依頼は、お話を伺う限りそのケー スだった。既存のユーザーへの配慮を言い訳にして、本当にユーザーにとってよいことは何かを見抜けていない。自社が提供するUXがどうあるべきなのか、 ユーザーが置かれている状況を理解した上での意志決定が不可欠だ。もはや、かつて覚えた既存のUIを使い続けるよりも、新たなUIを低い再学習コストで学んだ方が、ユーザーの利益にかなうことだってある。組織の意志決定においても、ユーザーの状況への理解は今後さらに重要となるだろう。
日本のメーカーの中では、非常によいUXDやHCDの取組みやその成果が生まれている。しかし、組織がそれらをどう活かすかが、いまこそ問われている。ボトムアップのアプローチだけでなく、トップダウンのアプローチにも、HCDの専門家がぜひとも関与してもらいたい。
