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冒頭のCS⇒CRM⇒CEM(CustomerExperience Management)という過去からの取り組みの変遷の解説する視点の鋭さ、わかりやすさにぐいぐいと引き込まれました。
そして、本編ともいえる、NPSを基軸に据えた、顧客ロイヤリティ向上ステップの解説！準備2段階、実施4段階の各ステップについて丁寧にわかりやすく、成功事例を交えて説明いただきました。
素晴らしい内容に参加者一同、今後につながる気づきをたくさん得たことと思います。
講演後の質疑は、利用品質メトリクスSIG恒例の休憩時間に会場から質問用紙で集めるスタイル。かつてないほど多く集まった質問用紙がで机がいっぱいになりました。まさに講演内容への関心の高さの表れですね。遠藤さまから効率よく的確に回答していいただきました。
講師の遠藤さま、参加した皆さま方、本当にありがとうございました。
利用品質メトリクスSIGサービス品質WGの活動指針として年頭にご紹介したように先進企業から学ぶセミナーの開催が決まりましたのでご案内いたします。
株式会社ビービットの遠藤 直紀代表取締役をお招きして「UXの品質を定量的に捉える」というタイトルでお話しいただきます。
ビービットのビジョンは、「長期顧客主義の実践および普及・定着」です。
「ユーザ心理の分析」と「仮説検証」を繰り返すという方法論のもと確実に大きなビジネス成果を創出してきました。
例えば、ホームページには、以下のような事例が紹介されています。
＊資料請求フォーム遷移率4倍達成(三井不動産レジデンシャル）
＊資料請求数6倍を達成（SECOM)
さらに最近は、UXの品質を定量的に捉えることにチャレンジし、成果を上げているとのことです。利用品質メトリクスSIGの皆さまだけでなく、HCD-Net会員の皆さま全てにとって、有益なお話が聞けますので、積極的な参加をお待ちしております。
■開催日時：2015年2月10日(火) 17：00～19：00 （受付開始16：30～）
※19:30より懇親会を開催します（希望者のみ）
■会場：芝浦工業大学 芝浦キャンパス 307教室
(東京都港区芝浦3-9-14)
http://www.shibaura-it.ac.jp/access/shibaura.html
■定員：60名（先着順）
■参加費：HCD-Net会員：4,000円 ・ 一般：6,000円
学生会員：1,000円 ・ 一般学生：2,000円
■懇親会費：4,000円(希望者のみ)
サービス品質WGでは、今後も先進企業から学ぶ セミナーの開催をすべく企画検討中です。あの企業の話を聞きたいなど、皆様からの要望をお待ちしております。
【参考】「ユーザ心理の分析」と「仮説検証」を繰り返すとは
①ユーザ心理を分析するために、行動科学に基づき、ターゲットユーザが実際にウェブサイトを利用する様子を観察する「ユーザ行動観察調査」という手法をプロジェクトの初期段階から何度も繰り返し実施。ユーザの意見ではなく、行動に目を向け分析を重ねることで、ユーザの心理と具体的行動の関連性を見出す。
②把握したユーザ像に対して、コミュニケーションはこうあるべきだという仮説を立案し、集客施策やウェブサイトの設計に落とし込む。
③リリース後、デジタルマーケティングだからこそできる適切な効果測定を実施し、仮説検証を実現。仮説検証を繰り返し、確実に大きなビジネス成果を創出することを目指す。 独自の仮説検証型の効果測定ツール WebAntenna を開発し提供している。
■参加申込方法：
満席となりましたので申込受付を終了しました。
